Alerté par des usagers et des entreprises

Depuis son lancement en 2020, « MaPrimeRénov’ » rencontre un important succès. Les démarches en ligne pour l’obtenir sont toutefois émaillées de nombreux dysfonctionnements. Pour les ménages et pour les artisans, les difficultés que représentent certains dossiers encore bloqués sont bien réelles :

• Dans la circonscription, je suis saisi par des administrés sur le manque d’interlocuteurs et la difficulté d’établir des contacts depuis la plateforme pour obtenir les informations adéquates.

• Je suis aussi saisi par des entreprises de la rénovation énergétique sur la complexité administrative.

Ma question à la Ministre

Je viens d’interroger la ministre de la transition énergétique sur le dispositif « MaPrimeRénov’ », au moyen d’une Question écrite.

Télécharger la Question N° 2541, publiée au JO du 25 octobre 2022

Pilotée par l’Agence nationale de l’habitat (Anah), « MaPrimeRénov’ » vise – pour mémoire – à aider les Français modestes à rénover leur logement pour réduire leur consommation d’énergie et leurs émissions de gaz à effet de serre. Ayant permis de dématérialiser la demande de prime, la plateforme « maprimerenov.gouv.fr » accompagne les ménages dans une logique de simplification et de lisibilité de l’obtention de l’aide.

Une rupture d’égalité devant le service public ?

Après avoir reçu près de 500 réclamations en deux ans, la Défenseure des droits pointe d’ailleurs « de graves dysfonctionnements techniques récurrents » dans une décision publiée ce 17 octobre 2022. Sont ainsi répertoriés des problèmes informatiques récurrents sur le portail où les usagers doivent impérativement créer un compte pour faire leurs démarches. L’absence d’alternative crée d’ailleurs une « rupture d’égalité devant le service public ».

• Certains ménages qui ne parvenaient pas à se créer un compte n’ont pas pu constituer leur dossier avant d’engager leurs travaux ont ainsi vu leur demande refusée au motif qu’elle avait été faite trop tard. D’autres n’ont pas pu verser les documents nécessaires à leur dossier, ni modifier une erreur dedans, en raison de limitations techniques, les obligeant à poursuivre leur démarche malgré les erreurs et ensuite à repartir de zéro ou à faire un recours. Dans les démarches, il arrive que des titres de propriété ou documents d’indivision soient en outre exigés.

• De la même manière, les entreprises relatent que les réclamations proviennent trop souvent d’erreurs d’instruction des dossiers « MaPrimeRénov’ » ; ce qui impacte l’aboutissement des dossiers de primes et interroge sur le niveau de formation des instructeurs. Les nombreux bugs et le fait que le service soit indisponible à chaque début de semaine interrogent aussi les entreprises de la rénovation énergique sur la fiabilité du fonctionnement de la plateforme dématérialisée.

Mieux prendre en compte les personnes en situation d’illectronisme ou de précarité numérique

Par ailleurs, il apparaît que l’instruction de plusieurs dossiers simultanés pour un même demandeur ne soit en l’état techniquement pas envisageable ; le traitement d’une demande (acceptation puis paiement du dossier) conditionnant les dossiers suivants. Face à cette opacité perçue du dispositif et alors qu’un nombre important de personnes se trouve en situation d’illectronisme ou de précarité numérique, j’ai demandé à la Ministre de quelle manière le Gouvernement entend répondre à ces difficultés.

Sur le même sujet :

https://didierlegac.bzh/actualites/maprimerenov-1-000-e-de-plus-le-15-avril-2022/

https://didierlegac.bzh/a-lassemblee/maprimerenov-usufruitiers/